[IB토마토 김창권 기자] 구광모
LG(003550) 회장이 내년에도 ‘고객 경험’이란 키워드를 강조하며 예년보다 빠른 신년사를 전했다. 특히 취임 4년 차를 맞는 구 회장이 지속적으로 고객 경험을 강조하고 있는 만큼 내년에는 어떤 변화를 보여줄지 관심이 모인다.
20일 구광모 LG 회장은 전 세계 LG 임직원에게 신년사를 담은 디지털 영상 ‘안녕하십니까, 구광모입니다’라는 제목의 이메일을 전달하며 예년보다 이른 새해 인사를 건넸다. LG가 이처럼 연말에 신년사를 전달한 것에 대해 LG 측은 “구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 차분히 2022년을 준비해 맞이하자는 의미”라고 설명했다.
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구광모 LG 회장의 2022년 신년사 영상. 사진/LG
구 회장은 취임 후 지난 2019년 첫 신년사에서 ‘LG가 나아갈 방향은 고객’임을 천명한 이후, 고객 가치 경영 메시지를 지속적으로 구체화해 가고 있다. ▲2019년 LG만의 고객 가치를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’ 세 가지로 정의한 것을 시작으로 ▲2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했고 ▲2021년에는 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는데 집중할 것을 강조해 왔다.
구 회장은 내년에는 “가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다”라며 “이를 위해 일하는 방식을 혁신해 나가자”라고 당부했다. 또 그는 “지난 3년간 우리는 ‘고객의 마음으로 실천’하기 위해 노력해 왔고 모두가 중요하다고 공감하면서도 어려운 일이기도 했지만, 여러분의 고민과 실천 덕분에 고객들은 변화된 LG를 느끼고 있다”라며 임직원들에게 감사의 인사를 전했다.
이어 “지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만, 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다”라며 “고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”라고 강조했다. 또 “고객이 느끼는 가치는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다. 우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 ‘가치 있는 고객 경험’이어야 한다”라고 덧붙였다.
LG는 이번 신년사 영상을 구성하면서 과거의 신년사를 접했던 MZ세대 구성원들의 여러 의견들을 반영했다. 예를 들어 이번 신년사에서는 LG 임직원들이 직접 출연해 고객 경험 혁신을 이뤄낸 사례를 소개했다.
고객이 집에서 영상을 시청하는 경험을 편리하게 해보자는 고객 경험을 설계하고 개발한
LG전자(066570) '스탠바이미’,
LG유플러스(032640)의 키즈 전용 서비스인 아이들나라를 사용하는 고객들과 더 가깝게 소통하기 위한 커뮤니티 ‘유플맘살롱’, 고객이 매번 새 제품처럼 느끼고 사용할 수 있도록 소프트웨어를 업데이트할 수 있도록 개발한 가전 제품 등의 사례가 소개됐다.
구 회장은 가치 있는 고객 경험을 위한 출발점으로 ▲고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 ▲고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 ▲계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드하는 것이라고 제시했다.
구 회장은 끝으로 “고객 경험 혁신에 몰입하는 여러분이 우리 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘이며 한 분 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 가겠다”라고 강조하고 “고객과 우리, 모두에게 가치 있는 경험이 더 가득해지도록 함께 만들어 가자”라고 마무리했다.
LG관계자는 <IB토마토>에 “구 회장 취임 이후 고객 경험 혁신을 화두로 내세웠는데 이를 구체화해가는 단계로 당장 내년에 어떤 서비스를 내놓거나 하는 것은 아니다”라며 “고객 경험을 강조하는 것은 계열사 별로 다른 사업을 추진하고 있는 만큼 중심을 잡아주는 아젠다를 제시하는 차원이다”라고 설명했다.
김창권 기자 kimck@etomato.com