은행업권이 인공지능(AI)을 중심으로 한 디지털 전환(DX)에 가속 페달을 밟고 있다. 내부 시스템부터 고객 응대까지 AI 분야를 선도하기 위한 은행 간 경쟁이 치열하다. 하지만 금융업 특성상 관련 규제가 많아 해법 찾기에도 골머리를 앓는 중이다. 레드오션이 된 은행업에서 AI로 활로를 찾는 5대 은행의 전략을 <IB토마토>가 살펴본다.(편집자주)
[IB토마토 이성은 기자] 신한은행은 은행업권에서 AI 분야를 선도하고 있다. 일찍이 빅데이터와 AI관련 사업 전담 조직을 꾸린 덕분이다. 신한은행은 사용자와 업무·서비스로 나눠 집중적인 서비스 개발과 운영을 통해 고도화에 박차를 가한다. AI 분야 ‘금융권 최초’ 타이틀이 여럿인 것만 봐도 신한은행의 꾸준한 투자와 조직개편 효과를 알 수 있다.
신한은행 본점.(사진=신한은행)
한발 앞선 전담조직 구축
신한은행은 AI 붐이 일기 전인 지난 2017년부터 AI 관련 사업을 추진 중이다. 당시 디지털 그룹(현 디지털솔루션 그룹)을 신설하는 등 빅데이터를 비롯해 AI 관련 사업 전담 조직을 구성했다.
이어 2020년에는 디지털혁신단으로 재편해 데이터, AI모델 및 서비스 개발과 운영, AI플랫폼 등을 주관토록 했다. 디지털혁신단 내 AI유닛과 AI연구소를 따로 두고 전문 인력을 배치했다.
신한은행 AI유닛에서는 AI를 기반으로 직원과 고객에 최적화된 서비스 모델을 기획하고 개발하는 데 이어 실제 업무와 연계시키고 있다. AI연구소는 AI데이터 기반의 금융 솔루션과 업무 자동화 등 핵심 기술 확보가 주 업무다.
신한은행의 AI 활용 방향은 사용자와 업무·서비스 두 축으로 나뉜다. 이를 중심으로 ▲AI 뱅커(AI 브랜치 영업점) ▲AICC(AI 컨택센터) ▲AI 엑스퍼트(심사역, 검사역, 신용평가 등) ▲AI 어시스턴트(업무자동화) 등 4개 아이템을 개발· 운영 중이다.
거대언어모델(LLM) 활용에도 박차를 가하고 있다. LLM이란 대용량의 인간 언어를 이해하고 생성할 수 있도록 훈련된 인공지능 모델로, 오픈 AI에서 개발한 챗GPT가 대표적이다. 신한은행은 올 초 LLM 벤치마크 데이터셋 개발에 나선 바 있다. 데이터셋 개발이 완료되면 각 개발사에서 만든 LLM의 성능을 평가하고 업무 적합성에 따라 활용하는 등 은행 내 편의성이 대폭 개선될 전망이다.
또 추후 AI 핵심 기술인 LLM 모델 활용 학습용 데이터를 확보하기 위해 사내 업무 지식 데이터 10만건 이상을 학습과 검색이 용이한 형태로 작업했다. 해당 데이터를 활용한 오픈소스 기반 자체 생성형 AI모델 구축도 완료해 서비스 적용을 검토 중이다. 특히 이달 내로 LLM 기술 리더가 조직에 합류해 활용 고도화에 힘을 보탤 예정이다.
'최초'가 증명하는 투자 성과
신한은행의 조직개편과 투자는 '금융권 최초'라는 수식어에서 성과를 입증했다. 신한은행은 지난 2017년 조직개편 후 금융권 AI 활용 분야에서 수차례 최초 기록을 세웠다.
신한은행은 비록 청산하기는 했지만 금융권 첫 AI 자회사를 출범시킨 데 이어 AI 학습 운영플랫폼을 출시했다. 또 AI 이상행동탐지 ATM을 최초 도입하는 한편 최근에는 맞춤형 상품을 제안할 수 있는 AI스튜디오를 전 영업점에 확대 도입했다. 국내 금융그룹에서 처음으로 클라우드 기반 공통 AI 상담 플랫폼 ‘AI CC’를 구축한 것도 신한은행의 대표적 성과다.
AI를 지속적으로 업무에 적용해온 결과, 지난 2021년 첫 선을 보인 AI 은행원 가능 업무가 64개로 늘었다. 출시 이듬해부터 AI 은행원 고도화 사업 끝에 얻어낸 결실이다.
신한은행은 당시 28억6000만원의 예산을 들여 AI 은행원 경쟁력 강화에 나섰다. AI컨시어지와 환전 ATM등 디지털 디바이스에 반영하기 위해서다. 특히 AI은행원이 고객의 문제를 먼저 인지하고 선제적으로 해결토록 했다.
지난해 은행권 최초로 자체 개발 및 서비스화에 성공한 AI스튜디오도 주요 성과 중 하나다. 신한은행은 지난 2022년 하반기 관리시스템 구축을 시작했다. AI과제에 대한 신청과 접수, 사후관리, 모니터링 관리 시스템을 구축하고 내부 문서관리 시스템과 연동하는 게 목표다. 입찰 공고 당시 밝힌 사업예산은 4억4500만원이다.
신한은행 AI스튜디오는 노코드 기반 AI 플랫폼이다. 지난해 말 개발을 완료하고 지난 3월 전 영업점에 도입했다. 특히 신한은행은 AI스튜디오를 통해 정교한 마케팅과 고객 관리에 활용하고 있다. 추후에는 금융사고 방지와 내부통제 시스템과 연동해 은행 핵심 업무에도 AI를 확대 적용한다는 구상이다.
신한은행의 AI사업은 앞으로도 지속 확장될 것으로 보인다. 신한은행은 지난 5월 실시간 금융시장 AI 인프라 구축을 진행할 외부 업체 입찰에 나섰다. 실시간 금융시장 AI구축에는 13억7000만원을 들이는 등 투자를 지속한다. 새로운 서비스 출시도 앞두고 있다. 신한은행은 슈퍼SOL앱에서 AI기반 초개인화 서비스인 'AI홈'(가칭)을 기획 중이다.
신한은행 관계자는 <IB토마토>에 "AI가 고객을 먼저 이해하는 등 편의성을 높인 서비스를 개발하는 한편, 은행 내 활용을 확대해 직원 업무 편의성을 개선할 계획"이라면서 "금융 AI 선도 지위 확보를 위해 꾸준히 노력할 것"이라고 말했다.
이성은 기자 lisheng124@etomato.com